Hablar de paciente “difícil” es inconcreto, ambiguo, lo sé, pero en el imaginario de cada uno visualizamos uno, o dos, o más… Si nos basamos en la literatura científica encontramos las primeras referencias a estos casos en el artículo “Taking care of the hateful patient” de 1978. Ya vamos viendo de quién hablamos ¿no? El Dr. James Groves, un médico que, airado tras algunos encontronazos con pacientes, decidió acuñar esta expresión y publicar una suerte de desahogo en forma de artículo en el New England, en el que explica que también debemos cuidar a pacientes “demandantes, manipuladores, dependientes, autodestructivos…”

Explicaba entonces que estos pacientes inducen al contraataque, a la frustración, a la evitación y a la depresión, y se aventura a sugerir estrategias psicológicas de defensa ante tales reacciones por parte del personal, y una más amplia comprensión de la conducta y discurso de estas personas. Cabe decir, que unos años más tarde (2017), se revisó el artículo, donde ya aconsejaba quitar leña al término y llamar al paciente “difícil” más que “odioso” (hateful). Un gran paso.

La primera “dificultad” consiste ahora en quitar la etiqueta al paciente, incluso antes de intentar describir las características que hacen a un paciente difícil ante nosotros. Porque  la etiqueta de “paciente difícil” es estigmatizante, prejuiciosa, éticamente cuestionable.

Pues vamos mal. Entonces, lo difícil ¿qué es? o ¿cómo le llamo a este paciente que no cumple las normas, me atosiga, emite amenazas veladas que me generan tensión en mi jornada, que muestra hostilidad hacia los que lo atendemos, al que seguro voy a atender con inseguridad, incluso voy a errar en alguna técnica que habitualmente bordo?

En este punto es cuando asumo el reto de que hay pacientes que exigen más, que necesitan más, que van a poner a prueba mis habilidades interpersonales y buen hacer profesional. Es cuando redirijo la mirada hacia la solución y no veo sólo el problema, es ahí cuando me empiezo a relajar.

Yo voy a ser capaz ¡claro!

• Porque yo CONFÍO en el tratamiento que le estamos dando, a pesar de que él/ella lo cuestiona, lo duda, lo ratifica todo.
• Porque yo CREO en la calidad de los profesionales que lo atendemos, mientras él/ella nos descalifica o enfrenta a turnos y equipos.
• Porque a mí ME PREOCUPA su seguridad y la efectividad de los tratamientos que le proporcionamos, a pesar que él/ella manipula la sueroterapia, se administra erráticamente la medicación que le llevamos o la esconde.
• Porque yo CREO en la cohesión de mi equipo y estamos todos alineados en la voluntad de su pronta recuperación, mientras él/ella aflora rencillas entre compañeros, discrepancias en las decisiones o en las técnicas.
• Porque yo VALORO la seguridad del centro donde estamos, aseguro ventanas, detecto humo de tabaco en el baño, evito líquidos derramados, a pesar de que él/ella derrama distraídamente líquidos (corporales o comerciales) por el suelo, fuma en la habitación, quita el seguro de las ventanas…

El punto en cuestión es reflexionar sobre la importancia de tener el rol bien definido. No es tanto saber describir qué conductas del paciente son las que nos irritan, las que nos amenazan o las que nos enervan, sino

qué habilidades, estrategias y conocimientos tengo yo como profesional para capear esa relación y convertirla en “algo medicinal, sanador”, en base a mis competencias.

Porque aquí de lo que se trata es de crear el ambiente necesario para que la relación sea terapéutica (no tóxica) y es posible que el paciente nos plantee un escenario difícil, pero yo tengo claro que soy un/una profesional, un buen profesional capaz de crear un entorno cálido, receptivo, amigable, de colaboración y aceptación, y soy suficientemente cortés y hábil para conseguir marcar algunos límites asertivamente.

Lo que necesito es estrategia, desde lo individual: me presento con cortesía y cordialidad, utilizo un lenguaje neutral, sin subjetividad, le ofrezco ayuda amablemente, acepto sus quejas o sugerencias, tolero su negativismo, acepto su frustración, “debe ser difícil lo que usted está padeciendo…”; hasta lo colectivo: planificación de la atención y los cuidados consensuados en equipo, acudimos en equipo a atenderlo, como mínimo en parejas, sin permitir que haya situaciones de vulnerabilidad para los profesionales, ofrecemos una imagen de unidad, de consenso, de coherencia, y de fortaleza, en definitiva, de EQUIPO, consistente, coordinado, sincronizado.

Que nadie altere el plan común, que no ofrezca grietas por donde se cuelan las comparaciones (entre enfermeras, o entre turnos), las quejas, los agravios, o incluso las reclamaciones. Porque en resumen, el paciente que nos plantea un manejo difícil se beneficia de nuestra descoordinación, desunión, de nuestros conflictos y de nuestra falta de consistencia.

Al final todo se reduce a hacer la reflexión: “soy un profesional capacitado para situaciones difíciles, tengo conocimientos y habilidades, y tengo un equipo con quien puedo establecer complicidad, apoyo, y la estrategia de cuidados y manejo de este usuario.

El equipo que entiende que la suma reflexiva y coordinada de las intervenciones de todos sus miembros es más efectiva que actuar de forma individual, no sufre “pacientes difíciles”, gana efectividad, satisfacción por la superación de los retos y buen clima laboral.